Cuadrante de turnos para call center

Horarios habituales en call center

Son habituales los servicios de 8:00 a 22:00 de lunes a domingo, con turnos de mañana, intermedio y tarde. Algunos servicios funcionan las 24 horas.

Patrones de turnos más usados

• Mañana, intermedio y tarde. Tres franjas solapadas para reforzar las horas centrales.
• Fin de semana con libres rotativos. Quien trabaja sábado y domingo libra dos días seguidos entre semana.
• Tiempo parcial en horas punta. Jornadas de 4 a 6 horas en las franjas con más llamadas.

Ejemplo de cuadrante semanal

Servicio de 8:00 a 22:00 todos los días. Entre semana las horas centrales (11:00–18:00) tienen tres o cuatro agentes; el fin de semana se cubren mañana y tarde. Quien trabaja el fin de semana libra días seguidos entre semana y nadie pasa de tarde a mañana.

• M Mañana: 08:00-15:00 (7 h)
• L Libre
• T Tarde: 15:00-22:00 (7 h)
• I Intermedio: 11:00-18:00 (7 h)

Ejemplo orientativo comprobado con las reglas generales del Estatuto (12 h entre jornadas, 36 h de descanso semanal y 40 h de media). Adáptalo a tu convenio, tus horarios y tu plantilla.

Lo que dice la ley (resumen)

• Registro diario de jornada con la hora de inicio y fin de cada persona, conservado cuatro años (art. 34.9 ET; si lo llevas en papel o Excel, te sirve nuestra plantilla de registro de jornada para el equipo, 7 €). A noviembre de 2026 se tramita un real decreto de registro horario digital que aún no está aprobado.
• 12 horas como mínimo entre el final de una jornada y el comienzo de la siguiente, y un máximo de 9 horas ordinarias al día salvo que el convenio fije otra distribución (art. 34.3 ET).
• Descanso semanal de día y medio seguido, acumulable en periodos de hasta 14 días; dos días para menores de 18 años (art. 37.1 ET).
• 40 horas semanales de trabajo efectivo de promedio en cómputo anual como máximo (art. 34.1 ET). La reducción a 37,5 horas no está en vigor.

Puntos propios de call center

• El trabajo con pantallas de visualización exige pausas: el convenio estatal de contact center regula pausas específicas; comprueba su duración en el texto vigente.
• Para los agentes a tiempo parcial, la jornada se registra día a día y se entrega cada mes el resumen de horas (art. 12.4.c ET).
• Un turno que acaba a las 22:00 no puede ir seguido de uno que empieza a las 8:00 (10 horas de descanso; el mínimo es 12).

Tu convenio manda. Se aplica el convenio colectivo de ámbito estatal del sector de contact center, salvo que la empresa tenga convenio propio. El convenio puede mejorar estos mínimos, y ante cualquier duda prevalece su texto.

Consejos para hacer el cuadrante

1. Construye el cuadrante desde la curva de llamadas por media hora, no por días.
2. Revisa el nivel de servicio por franja y mueve turnos intermedios a donde falten agentes.
3. Deja cerradas las pausas en el cuadrante para que no coincidan todos a la vez.

Antes de cerrar el año, marca los festivos de tu municipio: busca tu municipio en el calendario laboral 2027 o consulta el calendario por comunidades. Para comparar horas con tu convenio, usa la calculadora de horas anuales.

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